名言集コラム52 「トーマス・フラー氏に学ぶ・逆境に堪えられる者は多いが」

※経営者として独立して間もないマモルが、先輩経営者ショウから成功に繋がるアドバイスを受けて成長していく物語です。

 

今回のポイントは、『顧客の信頼』です。

 

 

ショウ「相手方はずいぶんと攻勢に転じてきているようだな。うちの顧客からも評判をよく聞くようになってきたぞ」

 

マモル「はい。かなり積極的に仕掛けてきています。こちらの顧客も数人引き抜かれました」

 

ショウ「おいおい、もうそんな展開なのか? あっちは設立してまだ間もないというのに」

 

マモル「経営者の方には、これまで培ってきた人脈がありますから、成果は出してくるだろうとは思っていましたが、まさか僕の会社の顧客がこうも簡単に離れていってしまうとは驚きでした」

 

 

ショウ「驚きでしたって、そんな悠長なことを言っている場合じゃないだろう。1人引き抜かれるってことは、その周囲の10人には影響を及ぼしているぞ。それで実際に移った方が良かったなんて感想が広まったら、その10人も離れていってしまう。危機的な状況じゃないか」

 

マモル「あちらに移った顧客は、まだ僕たちもしっかりとした信頼関係を築けていない比較的新しい顧客でした。ですからいろいろなコンサルタント会社を試してみたいという気持ちもわかります」

 

ショウ「それもそうかもしれないが…… だがな、マモル、俺が顧客から耳にする評判は相手方のものだけではないぞ」

 

マモル「と言いますと?」

 

ショウ「マモルの会社の評判もなぜか同じくらい聞くようになった。しかもすべてマモルの会社の誹謗中傷だ。自分勝手に話を進めるコンサルタントが多い、時間や締め切りを守れないコンサルタントが多いって話だ」

 

マモル「確かに以前まではそういう傾向がありましたが、従業員たちもそれぞれ成長して自分の問題を解決していっています。今の顧客にはそういった不快感を与えていないはずなんですが……」

 

ショウ「おそらく相手方の仕業だろう。以前にそういったトラブルがあったことを聞いて、未だにそういった状況だということを吹聴しているに違いない

 

マモル「ネガティブキャンペーンですか…… まさか、いきなりそういったやり方でくるとは、予想外でした」

 

ショウ「かといって相手方を訴えるようなこともできないだろう。事実無根の話でもないだろうからな。しかし聞いた話ではかなり尾ひれがついているぞ。効果的に悪評が広まるように話を盛ってることは確かだな」

 

マモル「これまでも逆境には耐えてきました。従業員たちもそれぞれたくましく成長していますし、乗り越えられるはずです」

 

ショウ「そうだな。俺としても絶対に乗り越えてもらいたいよ。ただな、状況は今までとはやや異なるかもしれんぞ

 

マモル「先輩、これまでの山あり谷ありの道のりと、今回の妨害ではいったい何が違うんですか?」

 

 

ショウ「顧客の信頼を失うというのはかなりダメージが大きい。イギリスの神学者であるトーマス・フラー氏はこう述べている

 

逆境に堪えられる者は多いが、

 

軽蔑に堪えられる者は少ない

 

とね。実際に移ってしまった顧客を担当していた従業員にとってみたら、大いに自信を失う事態だ

 

マモル「確かに逆境に対しては立ち向かっていけばいいですが、軽蔑に対してはどう対応していいのか困惑してしまいますね。モチベーションも低下するでしょうし」

 

ショウ「いろいろと早めに手を打っておいた方がいいだろうな。今回の件が致命傷になる可能性もあるぞ」

 

マモル「そうですね。従業員のメンタルケアをしながら、打開策を検討してみます。貴重な情報ありがとうございます」

 

ショウ「どこぞの大統領選のようにネガティブキャンペーンの応酬にはならないようにな」

 

マモル「はい。これを機会にさらに顧客に信頼してもらえるサービスを徹底していきます

 

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